1. Finalità della pagina
VALMON S.r.l. sviluppa e gestisce applicativi e servizi digitali destinati prevalentemente a università, enti pubblici, istituzioni formative, organizzazioni e imprese.
Questa pagina descrive i principi adottati da VALMON per assicurare qualità, affidabilità, assistenza e continuità dei propri servizi.
Le informazioni riportate hanno carattere generale. Le caratteristiche del servizio, i livelli di disponibilità, le modalità di assistenza, gli eventuali rimedi e le responsabilità delle parti sono definiti nel contratto stipulato con ciascun cliente e nei relativi allegati.
In caso di difformità tra questa pagina e la documentazione contrattuale, prevalgono il contratto e i suoi allegati.
2. Rapporti con i clienti istituzionali
I servizi VALMON sono normalmente forniti nell’ambito di rapporti tra operatori professionali o nei confronti di pubbliche amministrazioni e altri enti.
A tali rapporti non si applica, di regola, la garanzia legale di conformità prevista dal Codice del consumo per i contratti conclusi con persone fisiche che agiscono per finalità estranee alla propria attività imprenditoriale o professionale.
La conformità dei servizi, le garanzie, i livelli di servizio e i rimedi riconosciuti al cliente sono pertanto disciplinati:
- dal contratto di fornitura;
- dal capitolato e dall’offerta tecnica, quando presenti;
- dagli accordi sui livelli di servizio;
- dalla documentazione tecnica applicabile;
- dagli accordi sul trattamento dei dati personali;
- dalle disposizioni inderogabili di legge.
Qualora VALMON fornisca un servizio direttamente a un soggetto qualificabile come consumatore, restano pienamente applicabili le tutele inderogabili previste dalla normativa vigente.
3. Impegno per la qualità
VALMON progetta, sviluppa e gestisce i propri servizi con l’obiettivo di assicurare:
- coerenza tra le funzionalità erogate e quanto previsto contrattualmente;
- affidabilità e continuità operativa;
- protezione delle informazioni;
- manutenzione e aggiornamento degli applicativi;
- assistenza tecnica qualificata;
- tracciabilità delle segnalazioni e degli interventi;
- miglioramento continuo dei processi e delle soluzioni.
Le modalità concrete con cui tali obiettivi vengono perseguiti dipendono dal servizio, dalla configurazione adottata e dagli impegni assunti con il cliente.
4. Conformità del servizio
Un servizio è erogato correttamente quando le sue funzionalità e prestazioni corrispondono a quanto stabilito nel contratto e nella relativa documentazione.
La valutazione deve tenere conto, in particolare:
- delle funzionalità espressamente comprese nella fornitura;
- della configurazione concordata con il cliente;
- dei profili e delle autorizzazioni assegnati agli utenti;
- dei browser, dei dispositivi e degli ambienti tecnologici supportati;
- delle integrazioni con sistemi del cliente o di terzi;
- dei livelli di disponibilità e assistenza applicabili;
- delle eventuali limitazioni indicate nella documentazione tecnica.
Materiali promozionali, dimostrazioni e descrizioni generali presenti sul sito non sostituiscono le specifiche contenute nella documentazione contrattuale.
5. Disponibilità e livelli di servizio
VALMON adotta misure tecniche e organizzative volte a mantenere disponibili e affidabili i propri applicativi.
Quando previsti, gli accordi sui livelli di servizio definiscono:
- disponibilità del servizio;
- finestre di manutenzione;
- classificazione delle anomalie;
- tempi di presa in carico;
- tempi o obiettivi di ripristino;
- canali e orari di assistenza;
- eventuali esclusioni dal calcolo dei livelli di servizio;
- eventuali crediti, indennizzi o altri rimedi.
I valori applicabili sono esclusivamente quelli indicati nel contratto o negli SLA relativi al servizio utilizzato.
6. Manutenzione e aggiornamenti
VALMON può eseguire interventi di manutenzione correttiva, evolutiva, preventiva o finalizzata alla sicurezza degli applicativi.
Le manutenzioni programmate vengono comunicate secondo le modalità e i termini previsti contrattualmente.
Gli interventi urgenti necessari per proteggere dati, sistemi o continuità del servizio possono essere effettuati con un preavviso ridotto o, quando indispensabile, senza preavviso. In tali casi VALMON informa il cliente non appena ragionevolmente possibile.
Gli aggiornamenti possono modificare interfacce o modalità operative senza alterare le funzionalità essenziali concordate, salvo quanto diversamente previsto dal contratto.
7. Segnalazione di malfunzionamenti
Le anomalie devono essere segnalate attraverso i canali di assistenza indicati nel contratto o nella documentazione del servizio.
Per consentire una valutazione efficace, la segnalazione dovrebbe contenere:
- denominazione del cliente;
- applicativo e funzionalità interessati;
- data e ora in cui si è verificato il problema;
- descrizione del comportamento riscontrato;
- risultato atteso;
- passaggi utili per riprodurre l’anomalia;
- utenti o strutture coinvolti;
- impatto sull’operatività;
- eventuali messaggi di errore, schermate o log disponibili.
L’assenza di alcuni elementi non impedisce l’apertura della segnalazione, ma può rendere necessari ulteriori approfondimenti e incidere sui tempi di diagnosi.
8. Classificazione e gestione delle anomalie
VALMON valuta ogni segnalazione sulla base della gravità, dell’estensione e dell’impatto sul servizio.
A titolo generale, le anomalie sono classificate secondo i seguenti livelli di priorità:
- critica, quando il servizio non è raggiungibile o le funzioni essenziali risultano inutilizzabili per la generalità degli utenti;
- alta, quando si verifica un grave degrado del servizio che interessa la maggior parte degli utenti;
- media, quando il malfunzionamento è parziale o limitato a un sottoinsieme di utenti ed è disponibile una soluzione alternativa;
- bassa, quando si tratta di anomalie minori con impatto limitato sull’operatività.
Le richieste evolutive, relative a nuove funzionalità o a modifiche non comprese nella configurazione esistente, non costituiscono anomalie e sono gestite separatamente, secondo quanto previsto dal contratto.
La classificazione definitiva, le relative priorità e i tempi di intervento sono determinati secondo il contratto e le procedure di assistenza applicabili.
9. Interventi correttivi
Una volta verificata un’anomalia imputabile al servizio, VALMON individua l’intervento tecnicamente più appropriato, che può consistere in:
- correzione del software;
- modifica della configurazione;
- ripristino di componenti o servizi;
- applicazione di aggiornamenti o patch di sicurezza;
- adozione di una soluzione temporanea;
- rilascio della correzione in una versione successiva;
- indicazione di istruzioni operative per superare il problema.
Tempi, priorità e modalità di intervento dipendono dalla gravità dell’anomalia e dagli impegni contrattuali applicabili.
10. Circostanze non imputabili al servizio
Non costituiscono malfunzionamenti imputabili a VALMON le anomalie derivanti esclusivamente da:
- utilizzi contrari al contratto o alle istruzioni fornite;
- dispositivi, browser o sistemi non supportati;
- connettività o infrastrutture sotto il controllo del cliente;
- configurazioni o modifiche effettuate senza autorizzazione;
- dati errati, incompleti o incompatibili forniti dal cliente;
- sistemi di autenticazione o servizi esterni non gestiti da VALMON;
- indisponibilità di componenti di terzi, nei limiti stabiliti contrattualmente;
- compromissione delle credenziali imputabile all’utente o al cliente;
- eventi di forza maggiore, come definiti dal contratto e dalla normativa applicabile.
La presenza di una di queste circostanze viene valutata caso per caso e non esclude le eventuali responsabilità concorrenti di VALMON.
11. Continuità operativa, backup e ripristino
VALMON adotta procedure di continuità operativa, backup e ripristino commisurate alle caratteristiche e alla criticità dei servizi erogati.
Frequenza dei backup, tempi di conservazione, obiettivi di ripristino, modalità di verifica e responsabilità delle parti sono definiti nella documentazione contrattuale applicabile.
I backup costituiscono una misura di protezione del servizio e non sostituiscono eventuali obblighi di conservazione documentale o archiviazione posti a carico del cliente.
Le procedure di restituzione, esportazione e cancellazione dei dati alla cessazione del servizio sono disciplinate dal contratto e dagli accordi sul trattamento dei dati personali.
12. Rimedi contrattuali
Qualora il servizio non rispetti gli impegni contrattuali, il cliente può richiedere l’applicazione dei rimedi previsti dal contratto e dalla normativa applicabile.
In relazione alla natura e alla gravità del problema, tali rimedi possono comprendere:
- ripristino del servizio;
- correzione del malfunzionamento;
- ripetizione o completamento della prestazione;
- applicazione dei livelli di servizio concordati;
- eventuali crediti o penali;
- riduzione del corrispettivo;
- risoluzione del contratto nei casi previsti.
La presente pagina non introduce rimedi, penali, rimborsi o diritti di risoluzione ulteriori rispetto a quelli stabiliti nel contratto o dalla legge.
13. Sicurezza e protezione dei dati
La gestione delle informazioni e dei dati personali è disciplinata dalla Privacy Policy, dalle informative relative ai singoli applicativi e dagli accordi stipulati con il cliente.
Eventuali incidenti di sicurezza vengono gestiti secondo procedure commisurate alla loro natura e gravità e, quando necessario, in coordinamento con il cliente.
Gli obblighi di comunicazione e collaborazione in caso di violazione dei dati personali sono quelli previsti dalla normativa e dagli accordi sul trattamento dei dati.
14. Standard adottati e certificazioni
VALMON ha adottato un Sistema di Gestione Integrato basato sugli standard ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27017 e ISO/IEC 27018, nell’ambito di un percorso finalizzato alla certificazione.
Gli standard adottati, il relativo ambito di applicazione e lo stato del percorso di certificazione sono riportati nella pagina Standard e conformità.
Il rispetto della normativa sulla protezione dei dati personali non costituisce una certificazione e viene perseguito attraverso misure organizzative, tecniche e contrattuali adeguate ai trattamenti effettuati.
15. Segnalazioni e contatti
Per assistenza tecnica e segnalazioni relative agli applicativi:
Per informazioni generali e contrattuali:
VALMON S.r.l.
Via Lungo l’Affrico 318
50137 Firenze (FI)
P. IVA 05754380482